Att bestämma kompetensområden
För att den här typen av kompetensutveckling ska fungera behöver det vara tydligt vilka olika typer av kompetenser som finns inom företaget.
Två olika områden att utvecklas inom.
Hur går man då tillväga för att dela in företaget i vettiga områden?
Det första steget är att inse att indelningen inte behöver följa organisationsschemat. Till viss del kommer de säkert att överlappa, men inte nödvändigtvis.
Istället ska du utgå ifrån vad olika personer behöver kunna. Vi tar Klarna som exempel. De har ett kompetensområde de kallar Service Delivery. Här ryms både kundtjänst mot konsumenter som har handlat med Klarna som betalsätt och e-handlare som erbjuder Klarna i sina butiker.
Oavsett om du pratar med konsumenter eller e-handlare behöver du besitta ungefär samma grundfärdigheter. Du kommer att behöva kunna hantera människor, du behöver kunna kommunicera tydligt både på telefon, mail och chatt och veta hur du hanterar telefonsystemet (bland mycket annat).
På toppen av det finns specifika färdigheter kopplade till en viss roll.
Därför är det rimligare att bygga en samlad kompetensutveckling för området Service Delivery än att bygga en för kundtjänst mot konsumenter och en för kundtjänst mot e-handlare.
Ett sätt att hitta dem
Börja med en lista på alla typer av roller och titlar inom företaget.
Vad gör personer inom varje roll i vardagen?
Vilka egenskaper hör ihop med olika roller?
Finns det några gemensamma nämnare?
Vilka områden tycker de anställda själva att de borde utvecklas inom?
Utifrån vad människor gör och vilka egenskaper de har kan du säkert hitta rita upp några roller som verkar hänga ihop. De som gör liknande saker och ställs inför liknande situationer.
Där har du dina kompetensområden.
Men kom ihåg, du behöver inte börja med alla samtidigt. När du ritat upp dem kan du börja kompetensutveckla inom ett område, det är oftast bättre att börja smått och skala upp.