The Mum effect - negativ feedback fastnar
Det brukar heta att inga nyheter är goda nyheter, men sanningen är att nästan alla drar sig för att berätta dåliga nyheter om det finns såna. Inga nyheter betyder snarare att det saknas goda nyheter.
Låt säga att din polare Maria har sökt ett jobb som hon verkligen vill ha. Du får reda på att hon kommer att få jobbet och kan knappt bärga dig att berätta den goda nyheten. Du kommer också att berätta alla detaljer om hur du fick reda på beskedet i förhand. 😊
Ställ den känslan mot att du istället fått reda på att Maria inte fått jobbet. I det fallet kommer du förmodligen känna dig bedrövad och ser inte fram emot att berätta. Du bestämmer dig kanske till och med för att strunta i att berätta och låta någon annan göra det istället.
Att vi drar oss för, eller helt undviker att berätta dåliga nyheter är så robust och utbrett att effekten har fått sitt eget namn The MUM effect.
Gäller inte alltid
Obehaget att ge dåliga besked finns bara där om den som är direkt påverkad lyssnar. I en studie lät man exempelvis deltagare ta del av ett meddelande på en telefonsvarare som berättade att den andra deltagaren behövde ringa hem omedelbart antingen för att det fanns goda eller dåliga nyheter.
När deltagarna som lyssnat sen gavs chansen att kommunicera med den person som meddelandet var avsett för, var det troligare ett de nämnde att det fanns goda nyheter än dåliga.
Intressant nog försvann dock den effekten när de istället fick chansen att prata med en tredje person som inte berördes av meddelandet. Det var till och med mer troligt att de nämnde de dåliga nyheterna än de goda till den oberoende personen.
Det är alltså mindre troligt att den som påverkas av dåliga nyheter får veta det än en oberoende tredje person som inte har något med saken att göra!
Varför vill vi inte ge dåliga nyheter?
Det finns åtminstone tre bidragande orsaker.
Vi vill inte associeras med de dåliga nyheterna. Människor tenderar att bli mer irriterade på den som levererar de dåliga nyheterna än den som orsakat dem.
Vi vill inte att mottagaren ska må dåligt och vi vill undvika att behöva ta den känslomässiga reaktion nyheterna kan orsaka.
Vi styrs av normer, “det är det rätta att göra”.
Mer intressant är vad det innebär för en organisation?
Vilka problem orsakar det?
Framförallt innebär the mum effect att viktig information fastnar eller förskönas och inte når de som kan göra något åt det. De personer som jobbar på golvet kan ha ett problem de berättat om för sin chef under en längre tid utan att något hänt. Chefen i sin tur väljer att inte berätta vidare för att framstå i bättre dager eller för att de inte tycker att det är rätt läge att berätta “just nu”.
Dåliga nyheter filtreras eller förändras i varje led av organisationen. Det som började som dåliga nyheter kan ha förvandlats till goda nyheter ett par led uppåt.
Den högre chefen som sitter på mandatet får aldrig veta och problemet kvarstår. På samma sätt kan information fastna när den är på väg neråt i organisationen. Informationen om att vinsten sjunker når kanske inte ut till alla efterkom det vore så obehagligt att berätta. Bättre att inte säga något tänker många chefer.
Vad kan man göra åt det?
1. Idéportal
En första insats kan vara att låta idéer flöda mer fritt genom att låta vem som helst föreslå en idé och göra den synlig för alla. Exempelvis genom att använda en färdig idéportal, ett system där anställda kan skicka in nya idéer, se befintliga, kommentera och rösta upp de som är bra.
Det finns många att välja på men Zendesk, Getsatisfaction och Uservoice är de jag tänker på spontant. Det är möjligt att det finns de som är utvecklade specifikt för internt bruk.
2. Riv pyramiderna
En bättre lösning är att ge större mandat till anställda så att de själva kan lösa de problem som uppstår utan att fråga uppåt hela tiden. Läs Jan Carlzons klassiker riv pyramiderna och inspireras. En hotellkedja vände på gängse normer när de lät personalen i receptionen få mandat att göra allt gästerna bad om, men om de tänkte säga nej var de tvungna att kolla med en chef först.
3. Jobba med företagskulturen
Om det är rädsla för repressalier som hindrar någon från att berätta dåliga nyheter är det företagskulturen som är problemet. Ni behöver jobba med att vara mer tillåtande, empatiska och helt enkelt låta bli att straffa den som berättar.
4. Berätta direkt
Dåliga nyheter har en tendens att växa. De 5 % marknadsandelar ni tappade månad ett har växte till 10 % eftersom du inte berättade direkt utan väntade och hoppades på att trenden skulle vända. Nu känns det jobbigt att berätta eftersom det redan växt till 20 % och du suttit på den informationen i tre månader utan att säga nåt. Ju längre du väntar, desto svårare blir det.
“Culture eats strategy for breakfast”